Informe de la digitalización de la hostelería en España
Transformando la Experiencia de Cliente
¿Cuál es el estado actual de la digitalización de la hostelería en España?
¿Qué nivel de madurez digital presenta el sector hostelero español?
La realidad es que el sector hostelero español es como una clase con alumnos muy diversos: algunos van adelantados y otros todavía están aprendiendo lo básico. Los datos hablan por sí solos: según el estudio que realizó EY para ConectadHOS, casi la mitad de nuestros bares y restaurantes (un 43% para ser exactos) están dando sus primeros pasos en esto de la digitalización. ¿Qué significa esto en la práctica? Pues que mientras algunos restaurantes ya tienen sistemas que parecen sacados de una película de ciencia ficción, otros todavía anotan los pedidos en la libreta de toda la vida.
Los restaurantes más exclusivos, esos donde una cena puede costar lo que una hipoteca mensual, suelen estar a la vanguardia tecnológica. Han integrado sistemas que conectan todo: desde la reserva online hasta el último café. Mientras tanto, el bar de barrio donde tomamos el vermut del domingo encara retos diferentes. No es que no quieran modernizarse —muchos propietarios son conscientes de que el futuro pasa por ahí—, es que el camino no siempre es fácil ni barato.
¿Cómo se compara la digitalización hostelera en España con otros países europeos?
Si miramos más allá de nuestras fronteras, el panorama es... digamos que tenemos trabajo por hacer. Los países nórdicos —Dinamarca, Suecia, Finlandia— nos llevan ventaja considerable. Allí, más del 70% de los establecimientos ya tienen tecnologías que aquí todavía suenan a futuro lejano. Estamos más o menos al mismo nivel que Italia o Portugal, lo cual tiene sentido: compartimos una cultura gastronómica similar y enfrentamos desafíos parecidos.
Eso sí, hay algo en lo que brillamos especialmente: las cartas digitales y los sistemas de reservas online. En esto hemos dado un salto impresionante, especialmente después de 2020 (ya sabemos todos por qué). Es curioso cómo a veces las crisis nos empujan a innovar más rápido de lo que habríamos hecho en circunstancias normales. Donde todavía cojeamos es en temas más sofisticados, como usar inteligencia artificial para personalizar experiencias o sistemas que lo integren todo. Ahí los escandinavos nos sacan varios cuerpos de ventaja.
¿Cuáles son los principales indicadores del estudio de digitalización del sector?
Los números del estudio revelan una historia fascinante sobre hacia dónde va nuestro sector. Resulta que un 65% de los hosteleros tienen claro que sin tecnología, el futuro pinta complicado. El problema es que solo un 37% ha dado el paso completo hacia soluciones digitales integrales. Es como saber que necesitas un coche para moverte mejor, pero conformarte con una bicicleta porque el salto parece demasiado grande.
El informe de EY para ConectadHOS analiza cinco aspectos fundamentales: qué tecnología tienen, qué procesos han digitalizado, cómo mejoran la experiencia del cliente, si analizan datos y si tienen mentalidad digital. Los que han llegado más lejos (ese 22% de privilegiados) están viendo resultados que quitan el hipo: facturan hasta un 18% más y gastan un 15% menos en operaciones. No está mal, ¿verdad?
Otros datos que llaman la atención: más de la mitad ya tienen un TPV moderno (58%), casi la mitad gestionan reservas online (47%), pero solo uno de cada cinco usa inteligencia artificial. Estos números nos dan una foto bastante nítida de dónde estamos y, sobre todo, de todo el camino que queda por recorrer.
¿Por qué la digitalización es clave para la supervivencia de bares y restaurantes?
¿Qué ventajas competitivas ofrece la transformación digital en hostelería?
Vamos a hablar claro: en el mundo actual, digitalizarse no es una opción, es una cuestión de supervivencia. Los números son contundentes: los negocios que han abrazado la tecnología están aumentando sus márgenes de beneficio entre un 7% y un 12%. ¿Cómo lo consiguen? Pues controlando mejor sus inventarios, reduciendo el desperdicio (ese jamón que se pone malo en la nevera) y sabiendo exactamente cuánto les cuesta cada tapa que sirven.
Pero hay algo más poderoso todavía: los datos. Imagínate poder saber que los martes por la tarde siempre pides más cerveza sin alcohol, o que cuando llueve la gente prefiere platos de cuchara. Los establecimientos digitalizados tienen esa información en la palma de la mano, y la usan para tomar decisiones inteligentes. Ya no van a ciegas, sino con un mapa detallado de lo que funciona y lo que no.
El marketing también se vuelve más preciso. En lugar de lanzar ofertas al aire esperando que alguien las vea, puedes dirigirte exactamente a quien sabes que le va a interesar. Los resultados hablan solos: los negocios más digitalizados venden hasta un 22% más que sus competidores tradicionales. Es la diferencia entre pescar con red o con caña: ambos métodos funcionan, pero uno es muchísimo más eficiente.
¿Cómo impacta la digitalización en la experiencia de cliente?
Aquí es donde la cosa se pone realmente interesante. Los clientes de hoy no son los de hace diez años. Esperan poder ver el menú en su móvil, saber qué lleva cada plato (especialmente si tienen alergias), pagar con el móvil y tal vez hasta valorar su experiencia al instante. Los establecimientos que ofrecen todo esto están viendo cómo sus índices de satisfacción suben como la espuma —hasta un 25% más de recomendaciones positivas—.
Las cartas digitales, por ejemplo, han pasado de ser una novedad a casi una necesidad. No solo permiten cambiar el menú del día en segundos, sino que pueden mostrar fotos apetitosas, información nutricional y hasta sugerencias personalizadas. "¿Te gustó nuestro arroz negro la última vez? Hoy tenemos una fideuá que te va a encantar."
El tema de los pagos merece capítulo aparte. Según los datos del estudio, los tiempos de espera se han reducido un 37% con los pagos digitales. Ya no hay que hacer malabares para dividir la cuenta entre seis amigos, ni esperar a que traigan el datáfono. Los restaurantes más punteros están viendo cómo el ticket medio sube hasta un 15%. ¿Por qué? Porque cuando la experiencia fluye, la gente está más dispuesta a pedir ese postre o esa copa extra.
¿De qué manera contribuye la digitalización a optimizar operaciones en el negocio hostelero?
La magia de la digitalización está en cómo transforma el día a día de un negocio hostelero. Pensemos en un restaurante típico: antes, el camarero anotaba el pedido, corría a la cocina, lo gritaba, esperaba confirmación... un proceso lleno de posibles errores. Ahora, con un simple toque en la tablet, el pedido llega instantáneamente a cocina, al TPV y al sistema de inventario. Todo conectado, todo fluido.
Los números son impresionantes: reducción de costes operativos entre un 12% y un 18%, rotación de mesas un 22% más rápida, y lo mejor de todo, un 45% menos de pedidos incorrectos. ¿Te imaginas lo que significa eso en satisfacción del cliente y en ahorro de tiempo y dinero?
La inteligencia artificial está empezando a hacer cosas que parecen magia: predecir con más del 85% de acierto cuánta gente vendrá mañana a comer. Esto permite ajustar el personal, las compras, la preparación... Es como tener una bola de cristal, pero basada en datos reales. Y mientras la tecnología se encarga de lo repetitivo, el personal puede centrarse en lo que realmente importa: hacer que cada cliente se sienta especial.
¿Qué tecnologías están revolucionando la hostelería en España?
¿Cómo está transformando el TPV la gestión de ventas en restaurantes y bares?
El TPV moderno es como el cerebro del restaurante. Ha dejado de ser esa caja registradora ruidosa para convertirse en el centro de operaciones. Los establecimientos que han dado el salto a TPVs de última generación están experimentando mejoras del 27% en eficiencia de ventas. ¿Cómo? Pues porque estos aparatos hacen de todo: procesan pagos, analizan qué se vende más, controlan el stock, y hasta te dicen cuándo es buen momento para subir el precio de las bravas.
Lo mejor es cómo eliminan errores. Ya no hay malentendidos entre el camarero y la cocina —"¿había dicho sin cebolla o con extra de cebolla?"—. Todo queda registrado digitalmente. Y al final del día, en lugar de hacer cuentas con la calculadora, el sistema te da informes detallados: qué platos tienen mejor margen, a qué horas hay más movimiento, qué camarero vende más postres...
Estos TPVs también se conectan con todo lo demás: programas de fidelización, redes sociales, sistemas de reservas... Es como tener un ecosistema completo que trabaja en armonía. Un cliente reserva online, llega al restaurante, el sistema lo reconoce, sabe que es celíaco, le sugiere platos adecuados, y al final le manda la factura por email con una encuesta de satisfacción. Todo automático, todo integrado.
¿Cuál es el impacto de la inteligencia artificial en el sector hostelero?
La inteligencia artificial en hostelería todavía está en pañales —solo un 15% de establecimientos la usa—, pero los que se han atrevido están flipando con los resultados. Imagínate un sistema que analiza el histórico de ventas, cruza datos con el calendario de eventos locales, mira el pronóstico del tiempo y te dice: "Este sábado vas a necesitar el doble de pescado fresco y tres camareros extra". Y acierta. Los costes operativos bajan hasta un 18% solo con una mejor planificación.
En los restaurantes más sofisticados, la IA está haciendo maravillas con las recomendaciones. El sistema aprende qué le gusta a cada cliente y sugiere maridajes o platos complementarios. Resultado: el ticket medio sube entre un 12% y un 22%. Es como tener un sommelier digital que nunca olvida las preferencias de nadie.
También está revolucionando cómo gestionamos la reputación online. En lugar de leer cientos de reseñas una por una, la IA analiza el sentimiento general, detecta problemas recurrentes y hasta sugiere mejoras. Los chatbots para reservas están quitando un peso enorme al personal —reducen la carga administrativa más de un 30%— y encima están disponibles 24/7. Un cliente puede reservar mesa a las 3 de la madrugada si le da la gana.
¿Qué soluciones digitales están mejorando la experiencia del cliente?
El abanico de soluciones digitales que están transformando la experiencia en bares y restaurantes es impresionante. Las cartas digitales, presentes ya en el 68% de establecimientos, han evolucionado muchísimo. Ya no son un simple PDF en el móvil. Ahora incluyen fotos que dan hambre, vídeos del chef preparando el plato estrella, información sobre alérgenos actualizada al instante, y algunas hasta realidad aumentada. ¿Te imaginas apuntar el móvil a la mesa y ver cómo aparece el plato en 3D antes de pedirlo?
Los sistemas de reserva se han vuelto superinteligentes. No solo recuerdan que prefieres mesa junto a la ventana, sino que saben que es tu aniversario y tienen preparada una sorpresa. El 72% de los clientes valora estos detalles personalizados. Es la diferencia entre sentirse un número más o sentirse especial.
Las apps propias de restaurantes están ganando terreno, especialmente en cadenas y establecimientos premium. Con programas de fidelización que realmente enganchan —los datos muestran un 24% más de visitas recurrentes—, ofertas personalizadas y la posibilidad de pedir con antelación. Los quioscos de autopedido en sitios de comida rápida están reduciendo las colas un 40%. Y la geolocalización permite cosas chulas como recibir una notificación cuando pasas cerca de tu restaurante favorito: "Hoy tenemos tu plato preferido en el menú del día".
¿Cuáles son los principales obstáculos para la digitalización hostelera?
¿Cómo afecta la falta de presupuesto a la transformación digital?
Seamos realistas: digitalizar un negocio hostelero no es barato. Para muchos pequeños establecimientos, la inversión inicial puede parecer inalcanzable. Estamos hablando de renovar el TPV, formar al personal, tal vez cambiar toda la infraestructura... Los números pueden asustar, especialmente cuando los márgenes ya son ajustados.
